KAKO SPREJETI GOSTA
Kakorkoli že, naša naloga kot gostitelja je, da predvidimo potrebe gostov in rešimo težave, če se pojavijo. Še več, zagotavljanje odličnih storitev in izkušenj gostom vodi do odličnih ocen in povečanja prihodkov.
Zakaj je izkušnja gostov tako pomembna?
Obstaja veliko načinov za izboljšanje izkušnje vaših gostov. Z programskimi orodji, ki se tržijo pod imenom "Property Management Software" lahko ustvarite profil gostov, da prilagodite izkušnjo po meri za prihodnja bivanja in nagradite zveste goste. Še več, z ustvarjanjem profilov gostov lahko povečate marketinška prizadevanja in povečate prihodke prek prilagojenih paketov. Na primer osebni romantični oddih. Upoštevajte, da prilagojeni paketi dodajo priložnost za prodajo dodatnih izdelkov ali storitev, na katere gost med bivanjem morda ni pomislil. Upoštevajte, da bodo s pravimi trženjskimi promocijami, bodisi prek družbenih medijev, ciljno usmerjenih e-poštnih sporočil ali lastnega spletnega mesta, bodoči gostje in gostje, ki se vračajo, navdušeni in si bodo želeli izkusiti te "WOW" pakete, kar bo povzročilo ponavljajoče se rezervacije in povečalo prihodke.
Nasveti, kako gostom ponuditi vrhunske storitve
1. Zgradite zaupanje
Upoštevajte zasebnost gostov, kar pomeni, da ni nepričakovanih vpadov ali dolgega seznama hišnih pravil, zaradi katerih bi bili gosti pod stresom in nezadovoljni.
2. Spoštujte posameznikove potrebe in preference
3. Vzpostavite dobro komunikacijo
3. 1. Bodite transparentni
Za gosta je transparentnost izjemnega pomena. Vedno bodite pozorni na to, da goste pravočasno obveščate o kakršnihkoli težavah, spremembah, ki bi lahko vplivale na njihovo bivanje, na primer gradnja v bližini.
Prav tako je pomembno, da težave prehitimo in hitro ukrepamo pri njihovem reševanju. Še več, zavedajte se dejavnikov, ki so nepredvidljivi, kot so letni časi, vreme, prazniki in dogodki.
3. 2. Bodite skrbni in prijazni
Bodite prijazni. Gostje bodo cenili prijaznost in to se bo odražalo na boljši oceni storitve. Zavedajte se, da je za gosta zelo pomembno, kako obravnavate njegove želje in potrebe in kako se odzovete nanje.
3. 3. Imejte "zdravo pamet"
Z gosti komunicirajte preko Booking.com in Airbnb aplikacije. Oglejte si informacije o vsakem gostu, ki ga boste sprejeli. Nekateri so lahko problematični, drugi v povprečju dajejo nizke in slabe ocene, drugi so izkušeni popotniki ali ne (poglejte število rezervacij gosta na platformi). Preučite posameznega gosta!
Ko komunikacirate z gostom, uporabljajte jezik gosta! Če jezika ne obvladate si pomagajte z on-line prevajalnimi orodji kot je na primer Google Translate. Gost bo to cenil in bo verjetno podal boljšo oceno vaši namestitvi.
Zaželjeno je, da aktivno obvladate vsaj dva jezika. Če ne, se vpišite v on-line tečaje tujih jezikov.
Če komunicirate preko Airbnb in Booking.com platform, se vsa sporočila hranijo in vas zavarujejo, če pride do nesporazumov. Vedno se lahko vrnete k starim pogovorom ali se nanje obrnete, če je to potrebno.
3. 4. Digitalizacija
Skoraj vsak gost uporablja pameten telefon, ne samo mlada, tudi starejša generacija gostov pričakuje nekaj oblik digitalizacije. Opremite svojo namestitev z Wifi QR kodo (da gostu ne bo potrebno tipkati gesla), pričaka naj ga pozdravno sporočilo in osnovni podatki o namestitvi v obliki "Welcome" sporočila.
Razmislite tudi o lastni spletni strani, ki ne privablja samo nove goste, temveč vašim trenutnim gostom daje informacije in povezave na zanimive dogodke in atrakcije v okolici. Zakaj bi gost vse iskal preko Google iskalnika - priskrbite zanimive informacije vi sami in jih ponudite preko svoje spletne strani.
Dostop do informacij, za katere predvidevate, da bi koristile gostom med njihovim bivanjem zagotovite z uporabo QR kod. Na primer QR kode za najlepše plaže, za restavracije, za športne aktivnosti kot na primer vodni športi, kolesarjenje ali pohodništvo, izlete in turistične znamenitosti.
Zaslužite kak dodatni EURo:
Zaslužite z oddajo nepremičnine še dodatnih 10%!
Če ste bolj "poslovni", in imate lastno spletno stran, lahko vse oziroma posamezne aktivnosti, ki jih predlagate gostu med njegovim bivanjemv obliki osebnih priporočil, organizirate v svoji lastni režiji ali se dogovorite s posameznim izvajalcem.
"Welcome" QR kodo uporabite za ponudbo lokalnih ali domačih proizvodov gostom, kot na primer olivno olje, vino, objavo cenika za mini bar in podobno.
Primeri dodatnih storitev ali zaslužkov:
- lokalni ali domači proizvodi (olivno olje, vino in drugi domači ali lokalni proizvodi)
- izposoja koles (kupite rabljena kolesa preko bolha.com in jih ponudite v posojo)
- izposoja šoprtne opreme (SUP, plavutke in maska, kanu, nahrbtniki, oprema za plažo)
- zajtrk na terasi/vrtu z gostiteljem (zakaj pa ne, če stanujete v isti nepremičnini)
- vodeni izleti (lahko jih organizirate v lastni režiji)
- mini bar (zakaj samo hoteli, ponudite pijače še vi?)
Cenik mini bara, izposeje koles, "domačih" proizvodov in drugih storitev naj bo objavljen na "Welcome" sporočilu, tako da je gost z vašimi dodatnimi storitvami seznanjen takoj ob prihodu.
4. Bodite na voljo
5. Popravite stvari
Na primer, če poči cev ali se pokvari grelnik, nemudoma stopite v stik z vzdrževalnim osebjem, da posreduje in popravi škodo, svojim gostom pa se iskreno opravičite za nevšečnosti. Poleg tega gostom ponudite osebno pomoč, če naletijo na kakršnokoli težavo.
6. Poslušajte!
7. Pokažite empatijo
- Pogovarjanje z gosti na pravi način
- Postavite se v njihov položaj
- Vedno poslušaj
- Prosite za povratne informacije
- Bodite spoštljivi, tudi če se ne strinjate!
- Ne domnevajte!
- Bodite pozitivni!
8. Ponudite lokalne namige
Obvestite jih tudi kako je s parkiranjem - to mora gost vedeti v naprej, pred obiskom.
Lokalni namigi naj bodo omenjeni v pogovoru, v predpripravljeni tiskani obliki in
v elektronski obliki, kjer gostom lahko ponudite kvalitetnejše informacije.
9. WiFi QR Koda
Implementacija te preproste in osnovne rešitve, ki jo bo vsak gost z veseljem uporabil se bo poznala na oceni vaše namestitve.
10. Pozdravno sporočilo
Predlagam, da izhajate iz informacij, ki jih imate že pripravljene za goste v tiskani obliki.
11. Nagradite zveste goste
Želite, da goste sprejema profesionalno podjetje?
Želite dobre ocene gostov?
Boljšo zasedenost?
Višje cene?
Večji zaslužek?!!!