KAKO RAVNATI V PRIMERU SLABE OCENE ALI NEGATIVNEGA KOMENTARJA

Spreminjanje negativnih ocen v pozitivne komentarje

Ko dobite negativno oceno in slabe komentarje, to uporabite kot lastno orožje, da udarite nazaj!
Svoj odgovor ohranjajte vljudnega, vendar ga uporabite za promocijo svojega kraja in okolice, ponudbe kraja in prednosti najema svoje nastanitve ter jih nato obvestite, da bi jih radi sprejeli nazaj.
Obiskovalci Booking.com in Airbnb platform praviloma večjo pozornost posvetijo slabim ocenam in komentarjem kot pa dobrim. Slaba informacija se statistično širi 11x hitreje kot pozitivna. Zato lahko negativno oceno uporabite sebi v prid. Kakovosten odgovor je poceni marketinško orodje za promocijo vaše nastanitve.

Slabe ocene ali komentarja ne jemljite preveč osebno. Pri oddajanju se vam bodo dogajala neverjetne zadeve kot na primer:
  • Gost ni znal prižgati klime in poda oceno 6. Ko gosta vprašamo zakaj slaba ocena odgovori, da bi morala biti priložena navodila. Ko pregledate daljinec za klimo vidite, da je tam gumb obarvan rdeče kjer piše ON/OFF. Nekako ni logično, da boste za vsak daljinec, stikalo za luči in podobno pisali navodila ...
  • Gost poda oceno 6. Ko ga vprašate zakaj takšna ocena, odgovori; "Saj to je odlična ocena!"
  • Gost ni znal uporabljati pipe za tuš - naslednjič vsem gostom obrazložite delovanje tuša!
  • Gosta je pičil komar!
  • Gostu se pokvari avto, zapusti nastanitev in zahteva povračilo denarja. Gost v namestitvi ni ostal, vendar je želel vračilo denarja, ker to, da se pokvari avto je problem gostitelja. Gost napiše grozljivo oceno, vendar je vredno sprejeti udarec, ker je to verjetno najbolj brana ocena in najboljša ideja za promocijo. Zato igraj igro!!!

Primeri slabih ocen in odgovorov:

1. Nečiste sobe
To bi lahko rešili tako:
Pozdravljen gospod Matej, hvala, ker ste si vzeli čas za povratne informacije. Žal mi je, da sobe niso bile v skladu s standardom, ki ste ga pričakovali od nas. Osebno sem se o tem pogovoril z našim čistilnim osebjem, da zagotovim, da se to ne bo ponovilo.
Prosim, kontaktirajte me prek info@oddajaapartmajev.eu, če želite o tem nadalje razpravljati.
2. Hrup
Hrup je pogosta pritožba, nad katero pogosto nimate veliko nadzora. Morda ste blizu prometne ceste ali restavracije ali pa so sosedje glasni. Primer odgovora:
Pozdravljen gospod Igor, hvala za vašo oceno. Žal mi je, da ste slabo spali zaradi hrupa iz spodnje restavracije. Želeli bi, da bi se o tem pogovorili z nami, saj na recepciji ponujamo brezplačne čepke za ušesa, ki bi lahko pomagali. Upam, da je bilo vaše bivanje v naši nastanitvi sicer prijetno in da se nekega dne spet vidimo.
Odlično bi bilo, če bi lahko ponudili rezervno rešitev za hrup, na primer čepke za ušesa, če je to pogosta pritožba. Obvestite goste o tem, da preprečite negativne ocene v bodoče. Gostje morajo vedeli, da delate vse, da jim pomagate in da se počutijo udobno.
3. Pritožbe glede vzdrževanja
Včasih se kaj pokvari. Včasih gostje pričakujejo sobe s 5 zvezdicami v proračunu za popotnike. Lahko bi rekli nekaj takega:
Pozdravljen gospod Janez, hvala, ker ste si vzeli čas in delili svoje mnenje z nami. Cenimo vaše dragocene povratne informacije, saj nam pomagajo prepoznati področja, na katerih lahko izboljšamo izkušnjo gostov. Razočaran sem bil, ko sem izvedel za pomanjkljivosti in trenutno izvajamo korake za odpravo napak.

Želite da goste sprejema profesionalno podjetje
Želite dobre ocene gostov?
Boljšo zasedenost?
Višje cene?
Večji zaslužek?!!!

Zahtevaj ponudbo